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Quand la relation client est au cœur de nos préoccupations…

Depuis quelques années, de plus en plus d’entreprises françaises choisissent de déléguer la gestion de la relation Client à des centres d’appels spécialisés afin de se focaliser sur leur cœur de métier. Dans ce sens les centres d’appels innovent en termes de technologie et de solutions permettant d’offrir des services sur-mesure de l’acquisition à la fidélisation en passant par la gestion du portefeuille existant.

Et pour une rentabilité maximale avec une qualité de service garantie, les entreprises européennes changent de destination et s’orientent vers les pays francophones, dotées de bonnes infrastructures informatiques, d’une réglementation de travail particulièrement souple et surtout d’une main-d’œuvre dynamique, qualifiée et disponible à faible coût.

Toujours dans une vision d’optimisation de la relation client, cette année le SECA (Le Salon Européen des Centres d’Appels) propose un avant garde sur les nouveautés de la gestion de la relation client. Pendant 3 jours, près de 12 000 décideurs et 200 entreprises prestataires s’échangent les nouveaux concepts et ébauches avec des offres permettant de générer la meilleure relation client à moindre coût. Des réponses et des propositions autour de stratégies de process, de nouvelles solutions technologiques, et une nouvelle perception du management des ressources humaines.

L’accent a été mis sur trois axes majeurs :

Le premier, était les maturités des process selon de nouvelles normes. En effet la relation client est un secteur qui est toujours en quête de label, de normes et d’une reconnaissance statutaire. Cela se concrétise par une généralisation de l’Iso 9001 V2000, par le développement de la norme NF 345, une norme métier spécialisée pour les centres d’appel qui n’existait pas y a à peu près un an et par le label de responsabilité sociale qui était voulu par le ministère de l’emploi et qui vient pour anoblir les pratiques sociales dans ce domaine.

Le deuxième volet traité est la mise en place de solutions multimédia à l’intégration complète de modules dans les systèmes d’information permettant de générer automatiquement des offres de services personnalisées. CRM, Voix IP et solutions multicanale, les nouvelles technologies de la communication permettent une meilleure gestion de la relation client grâce à leur caractère évolutif.

Le troisième volet est la confirmation des centres d’appel offshore, qui ont vu le jour il y a une dizaine d’années, et qui ont permis de repenser le métier de la relation client à distance d’une manière totalement dématérialisée.

Les solutions et les stratégies sont fondées sur une vision globale du client et de notre relation avec le client et la manière de la gérer d’une façon dynamique à travers de nouvelles technologies. Les organismes et les entités ne cessent de solliciter l’application de ces outils leur permettant la qualité de leur gestion de la relation client.