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Cloud et nouvelles technologies: Suivre la tendance est une évidence pour les centres d’appel…

Les centres d’appel, faisant parties des secteurs à très forte employabilité, se sont emparés du business du service aux entreprises et aux particuliers en s’imposant comme interface idéale entre le marché de l’offre et celui de la demande.

Des plateformes téléphoniques regroupant des foules de téléacteurs, mouvementées avec des managers en garde à vue à la longueur de la journée traquant faits et gestes et chaque mot prononcé de leurs collaborateurs. Des évaluations et des débriefes faits à chaud, des chiffres et des reportings générés en temps réel ; Faudra-il encore que les moyens informatiques suivent ce rythme fou et supportent l’innovation de la technologie destinée à la grande consommation?!!!

En effet, les utilisateurs, aujourd’hui, sont pointilleux et soucieux de vouloir acquérir les nouvelles technologies qui s’affichent dans le top 1 des ventes. Ce qui fait que dans leur quotidien et dans leur vie privée, ils sont parfois mieux équipés que les entreprises au niveau des outils informatiques et technologiques.

Ce qui pose, aux centres d’appels, deux contraintes. D’un côté leurs clients qui sont à cheval sur la qualité et la rentabilité du service fournis et de l’autre côté des consommateurs à la poursuite de la nouveauté et la haute technologie, très éveillés et trop exigeants. Ce qui oblige ces spécialistes de la relation client à distance, aujourd’hui à évoluer, en mettant à la disposition de leurs équipes des outils informatiques leur permettant d’accomplir efficacement leurs missions et d’améliorer la profitabilité de l’entreprise et de ses clients.

De nos jours, les centres d’appel deviennent centres de contact vu la diversité des moyens de communication entre le téléopérateur et l’interlocuteur (téléphone, E-mail, sms, chat, fax, courrier, web call back, vidéo conférence etc….). Les donneurs d’ordre ainsi choisissent leurs prestataires en se référant aux moyens technologiques entre logiciel de tracking et de reportings, des CRM d’appel pouvant exposer, contrôler et mesurer tout type d’indicateur et des réseaux informatiques complexes. Rajoutant les systèmes de contrôle et de sécurisation des données, les ERP, le cloud etc.. Conclusion, évoluer au niveau du parc informatique et technologique, pour un centre de gestion de la relation client externalisée, devient plus qu’un choix, une nécessité.

Les centres d’appel représentent, ainsi, un ensemble de moyens humains, technologiques et organisationnelle se tournant vers un seul objectif « la satisfaction client ».