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Relation clients : le call-center et le community management à la croisée des chemins

La gestion des appels est l’une des activités les plus externalisées en offshore. C’est d’ailleurs une activité à forte valeur ajoutée pour les agences offshores. Ce ne serait pas une bonne affaire pour les petites entreprises, selon les professionnels.

On va parler des traits communs visibles entre la gestion des appels et celle d’une communauté web. Les deux favorisent la relation clients et l’interactivité, sont des canaux subtiles pour booster les ventes, entre autres.

Vendre sans vraiment faire de la publicité

Dans un call-center, l’idée n’est pas de dire ouvertement aux prospects d’acheter les produits ou services de l’entreprise. On prend plutôt des appels téléphoniques pour accueillir ceux qui sont au bout du fil. Et la tournure des conversations ne présage rien de commercial, enfin presque.

Si l’appelant demande des informations sur un produit ou un service, on se contente de les lui donner avec clarté et brièveté. Si l’appelant veut passer une commande, on prend ses coordonnées et on lui informe des modalactités de livraison et de paiement, etc.

Le volet marketing se reflète dans l’effort de toujours présenter sous un jour attrayant des informations véridiques, mais qui ne sont pas forcément avantageuses pour l’image de l’entreprise. On attire par exemple l’attention de l’appelant sur l’expérience de l’entreprise pour essayer d’occulter la cherté du tarif…

Dans le community management, on ouvre le débat sur une marque, un service, une entreprise ou un événement. Cette interactivité permet d’appréhender les positions de tout un chacun dans une communauté web. Le community management facebook s’intéresse, par exemple, davantage aux opinions les plus dubitatives dans un groupe ou sur une page afin d’apporter des réponses objectives, mais présentées sous un jour favorable à la marque à défendre.

Les contraintes du call-center et du community management

Dans toute situation de communication, l’émetteur d’une information ne doit jamais ignorer que le récepteur de cette information l’interprète et réagit en fonction. Même le silence ou l’indifférence sont des réactions. Comment donc gérer ces réactions quand on favorise l’interactivité ?

Un call-center comme une community management agence doivent faire attention aux informations transmises aux interlocuteurs. Tout d’abord, on ne parle pas d’une chose dont on n’est pas de maîtriser parfaitement. Si l’interlocuteur est un fin connaisseur d’un domaine qu’on évoque, on risque fort de perdre en crédibilité. Cela demande de l’humilité, mais comment cela se traduit-il concrètement ?

En call-center comme dans une communauté web, on « écoute » plus qu’on ne parle, et on pose plus de questions que l’on apporte des réponses. Dans une communauté web, cela reflète l’intention de dialoguer et d’essayer de comprendre les points de vue des autres. Malgré son nom, le community manager ne dirige pas à proprement parler la communauté, il y agit comme un membre parmi d’autres.

En call-center, poser des questions reflète l’attention qu’on a pour les souhaits de l’interlocuteur. Sur le plan marketing, c’est l’ébauche d’une stratégie pour rassurer le client, notamment en lui signifiant que la satisfaction de ses attentes passe d’abord par leur compréhension.