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Relation clients : le call-center et le community management à la croisée des chemins

La gestion des appels est l’une des activités les plus externalisées en offshore. C’est d’ailleurs une activité à forte valeur ajoutée pour les agences offshores. Ce ne serait pas une bonne affaire pour les petites entreprises, selon les professionnels.

On va parler des traits communs visibles entre la gestion des appels et celle d’une communauté web. Les deux favorisent la relation clients et l’interactivité, sont des canaux subtiles pour booster les ventes, entre autres.

Vendre sans vraiment faire de la publicité

Dans un call-center, l’idée n’est pas de dire ouvertement aux prospects d’acheter les produits ou services de l’entreprise. On prend plutôt des appels téléphoniques pour accueillir ceux qui sont au bout du fil. Et la tournure des conversations ne présage rien de commercial, enfin presque.

Si l’appelant demande des informations sur un produit ou un service, on se contente de les lui donner avec clarté et brièveté. Si l’appelant veut passer une commande, on prend ses coordonnées et on lui informe des modalactités de livraison et de paiement, etc.

Le volet marketing se reflète dans l’effort de toujours présenter sous un jour attrayant des informations véridiques, mais qui ne sont pas forcément avantageuses pour l’image de l’entreprise. On attire par exemple l’attention de l’appelant sur l’expérience de l’entreprise pour essayer d’occulter la cherté du tarif…

Dans le community management, on ouvre le débat sur une marque, un service, une entreprise ou un événement. Cette interactivité permet d’appréhender les positions de tout un chacun dans une communauté web. Le community management facebook s’intéresse, par exemple, davantage aux opinions les plus dubitatives dans un groupe ou sur une page afin d’apporter des réponses objectives, mais présentées sous un jour favorable à la marque à défendre.

Les contraintes du call-center et du community management

Dans toute situation de communication, l’émetteur d’une information ne doit jamais ignorer que le récepteur de cette information l’interprète et réagit en fonction. Même le silence ou l’indifférence sont des réactions. Comment donc gérer ces réactions quand on favorise l’interactivité ?

Un call-center comme une community management agence doivent faire attention aux informations transmises aux interlocuteurs. Tout d’abord, on ne parle pas d’une chose dont on n’est pas de maîtriser parfaitement. Si l’interlocuteur est un fin connaisseur d’un domaine qu’on évoque, on risque fort de perdre en crédibilité. Cela demande de l’humilité, mais comment cela se traduit-il concrètement ?

En call-center comme dans une communauté web, on « écoute » plus qu’on ne parle, et on pose plus de questions que l’on apporte des réponses. Dans une communauté web, cela reflète l’intention de dialoguer et d’essayer de comprendre les points de vue des autres. Malgré son nom, le community manager ne dirige pas à proprement parler la communauté, il y agit comme un membre parmi d’autres.

En call-center, poser des questions reflète l’attention qu’on a pour les souhaits de l’interlocuteur. Sur le plan marketing, c’est l’ébauche d’une stratégie pour rassurer le client, notamment en lui signifiant que la satisfaction de ses attentes passe d’abord par leur compréhension.

« Les centres d’appel offshore, destination privilégiée des Opérateurs télécoms …. »

La compétition exacerbée entre les opérateurs télécoms les conduit à déployer et mettre en œuvre les moyens les plus efficaces avec un rapport qualité/prix optimisé. Afin de répondre à cette demande, les centres d’appels s’alignent en termes de disponibilité, réactivité et qualité pour mieux servir leurs exigences. Les opérateurs télécoms se placent ainsi, en tête de liste parmi les secteurs ayant recours à ces spécialistes de la relation client vu la complexité et la diversité de leurs services.

Vente en ligne, fidélisation, assistance et support technique multicanaux, gestion du back office, sont considérés comme les principales activités externalisées pour la téléphonie mobile, fixe et internet. Un marché qui à lui seul représente plus de 58% du chiffre d’affaire apportés pour les centres d’appels offshore, un recours très significatif aux sites basés en offshore. La Tunisie, le Maroc et l’Algérie seraient les destinations les plus demandées.

Les opérateurs français leaders ont délocalisé, en moyenne, près d’un tiers des ressources de leurs centres de contacts selon les estimations de 2012, (D’après le rapport de l’Assemblée nationale datant du 10 octobre 2012). Et dans les détails, les postes externalisés en offshore étaient estimés à 16% du total des effectifs d’Orange, 28% de SFR et 40% de Bouygues Télécom et 41,6% pour Free, des chiffres qui ne laissent pas indifférents les autres opérateurs.

Dans ce contexte dynamique, exigeant une excellence opérationnelle accrue, les centres d’appel offshore ne cessent de développer leurs moyens techniques et organisationnels, en étant toujours à la pointe de la technologie, sans pour autant négliger la formation et la remise à niveau de leurs ressources selon les normes internationales.

E-commerce et centre d’appel: levier de croissance incontournable…

Prêt à porter, automobile, immobilier, accessoires de tout genre, téléphonie…, aujourd’hui, tout se vend sur le net grâce à des sites web dédiés qu’on appelle les sites E-commerce. En effet la vente à distance (VAD) est en nette croissance par rapport aux années précédentes et ces sites web ne cessent de pousser répondant à une clientèle de plus en plus exigeante et insatiable par les nouveautés et vouloir toujours avoir le meilleur produit à moindre coût.

Comment valoriser et promouvoir ses produits ? Comment gérer les promos et les nouveautés ? Comment gérer ses ventes et fidéliser ses clients ? …. sont toutes des questions dont la réponse se place au cœur des centres de contacts dédiés. En effet le dynamisme de ce secteur demande une attention plus particulière et rapprochée auprès du client que l’ont trouve chez les spécialistes de la relation client. Un maillon indispensable pour garantir la croissance de l’activité et la qualité dans le service client pour un développement durable.

Le client est roi, et c’est vrai, surtout avec une multitude de choix par rapport aux canaux qui s’ouvre à lui de nos jours. En fonction de ses préférences, de ses envies et de son pouvoir d’achat, à l’instant T, le consommateur choisi le meilleur chemin pou rentrer en contact avec l’entreprise pour un achat, une réclamation ou une demande d’information. Il est donc impératif de construire une interface de contact optimisée le mettant en confiance même si la solution est dématérialisée. Les centres de contacts, ainsi, se placent comme un levier stratégique et un argument de vente. Avec la diversité des canaux de contact, le téléphone reste le moyen préféré des consommateurs.

Etre à l’écoute du client, satisfaire ses questions et ses envies, gérer ses caprices, représentent la préoccupation des centres d’appels du E-commerce. Avec des objectifs quantitatifs et qualitatifs se positionnant en haut de l’échelle, ces spécialistes de la relation client ne cessent de courir vers l’excellente en terme de moyens techniques multinationaux et à la pointe de la technologie et des ressources qualifiées pour se démarquer les uns des autres et satisfaire un consommateur de plus en plus soucieux et gâté.

La gestion de la relation client

Le centre d’appel Active Contact vous souhaite la bienvenue sur son site dédié à la gestion de la relation client à distance et vous invite à découvrir une panoplie de services de grande qualité adaptée à toutes les exigences.

Prise de RDV, accueil téléphonique, assistance des clients, traitement et saisie des données… notre call center offshore dispose d’une plate-forme adaptée et des ressources humaines compétentes nous permettant de vous garantir la qualité et l’efficacité dans les délais prévus.

Situé en Tunisie, notre centre d’appel s’est entouré des meilleurs collaborateurs diplômés des grandes écoles tunisiennes et maîtrisant parfaitement la langue française. Ils bénéficient d’une formation efficace et d’un encadrement continu au sein de notre établissement.

Un savoir-faire confirmé, des compétences uniques, un professionnalisme éprouvé, le souci du détail, la disponibilité et la transparence… et autant d’autres atouts qui nous caractérisent des autres call center.

Confiance et respect mutuel sont les valeurs qui nous ont permis de gagner une réputation sans égale sur le marché. Faire appel à notre call center, c’est opter pour l’excellence en terme externalisation de votre plate-forme.

Pour plus de renseignements, n’hésitez pas à nous contacter en remplissant notre formulaire de contact, nous nous ferons un grand plaisir de vous répondre. Nous vous invitons également de parcourir les différentes pages de notre site afin d’avoir une idée plus approfondie sur nos services.

Les centres d’appel, 1er référent de la relation Client…

Dans une dynamique d’organisation et d’optimisation et avec l’arrivée du concept d’entreprise étendue, la relation client reste toujours la préoccupation de toute entreprise.

Manque de process bien définis et d’outils, sont autant d’éléments pouvant justifier l’échec d’une gestion complète de la relation client en interne. Les centres d’appel ainsi se positionnent comme le 1er référent et spécialiste de la relation client à distance, et de l’acquisition à la fidélisation en passant par le parc existant pour une externalisation maitrisée.

En effet, avec des moyens technologiques de hautes performances, des ressources humaines hautement qualifiées et des process répondants à des normes internationales, les centres de contacts ne cessent d’innover pour répondre aux exigences d’une clientèle qui, aujourd’hui, suit de plus près les nouveautés, à la recherche d’une qualité de service irréprochable avec du « sur mesure », du rapide, du bien fait, de partout et à toute heure.

Les centres de contact, de nos jours, adoptent une approche multicanale pour un service au plus près du client et du consommateur. Ils s’intègrent, ainsi, dans l’ensemble des stratégies commerciales des entreprises, télé-enquête, prospection, vente, assistance et gestion à distance, avec des supports d’interaction et de communication diverses, dynamiques et à fortes valeurs ajoutées pour un seul objectif « Une satisfaction globale du Client ».

Aujourd’hui, l’externalisation de la gestion de la relation client, représente un atout majeur aux entreprises pour un développement durable et efficace de leurs activités dont les principaux leviers sont la qualité du service fourni, des chiffres bien structurés et justifiés, et une réduction des coûts assurée.

La connaissance de vos clients et de leurs besoins représente un appui vital pour tracer vos projets, votre stratégie d’entreprise et vous vous projeter dans l’efficacité des actions à mettre en place.

Les centres d’appel, avec leurs moyens technologiques et leurs ressources humaines 100% dédiés et qualifiées restent un 1er référent pour une gestion optimale de la relation client et une rentabilité assurée.

Cloud et nouvelles technologies: Suivre la tendance est une évidence pour les centres d’appel…

Les centres d’appel, faisant parties des secteurs à très forte employabilité, se sont emparés du business du service aux entreprises et aux particuliers en s’imposant comme interface idéale entre le marché de l’offre et celui de la demande.

Des plateformes téléphoniques regroupant des foules de téléacteurs, mouvementées avec des managers en garde à vue à la longueur de la journée traquant faits et gestes et chaque mot prononcé de leurs collaborateurs. Des évaluations et des débriefes faits à chaud, des chiffres et des reportings générés en temps réel ; Faudra-il encore que les moyens informatiques suivent ce rythme fou et supportent l’innovation de la technologie destinée à la grande consommation?!!!

En effet, les utilisateurs, aujourd’hui, sont pointilleux et soucieux de vouloir acquérir les nouvelles technologies qui s’affichent dans le top 1 des ventes. Ce qui fait que dans leur quotidien et dans leur vie privée, ils sont parfois mieux équipés que les entreprises au niveau des outils informatiques et technologiques.

Ce qui pose, aux centres d’appels, deux contraintes. D’un côté leurs clients qui sont à cheval sur la qualité et la rentabilité du service fournis et de l’autre côté des consommateurs à la poursuite de la nouveauté et la haute technologie, très éveillés et trop exigeants. Ce qui oblige ces spécialistes de la relation client à distance, aujourd’hui à évoluer, en mettant à la disposition de leurs équipes des outils informatiques leur permettant d’accomplir efficacement leurs missions et d’améliorer la profitabilité de l’entreprise et de ses clients.

De nos jours, les centres d’appel deviennent centres de contact vu la diversité des moyens de communication entre le téléopérateur et l’interlocuteur (téléphone, E-mail, sms, chat, fax, courrier, web call back, vidéo conférence etc….). Les donneurs d’ordre ainsi choisissent leurs prestataires en se référant aux moyens technologiques entre logiciel de tracking et de reportings, des CRM d’appel pouvant exposer, contrôler et mesurer tout type d’indicateur et des réseaux informatiques complexes. Rajoutant les systèmes de contrôle et de sécurisation des données, les ERP, le cloud etc.. Conclusion, évoluer au niveau du parc informatique et technologique, pour un centre de gestion de la relation client externalisée, devient plus qu’un choix, une nécessité.

Les centres d’appel représentent, ainsi, un ensemble de moyens humains, technologiques et organisationnelle se tournant vers un seul objectif « la satisfaction client ».

Social CRM : rester connecté à ses clients et prospects…

La relation client est une nouvelle approche, qui alimente, depuis quelques temps, la préoccupation des entreprises.

Aujourd’hui, et avec une clientèle assoiffée par la nouvelle technologie et la nouveauté, la course à la diversité des interactions chez les entreprises ne cesse d’évoluer afin de suivre ce nouveau profil de consommateur. Des visiteurs, des inscrits, des abonnés, des fans, c’est fun mais en profiter pour avoir des clients c’est encore meilleur.

En effets, dans le monde digital, les réseaux sociaux, Twitter, Facebook, Viadeo LinkedIn, etc.. se placent en tête de liste dans le secteur de l’échange interactif entre particulier et professionnel. Et pour une entreprise, adopter une telle culture,  c’est avoir un levier et un atout pour favoriser la mémorisation de sa marque et la génération de trafic et de leads  allant vers l’enrichissement de ses bases.

On poste des messages, on pause des questions, on consulte les nouveautés sur des liens, on critique, on émet des demandes, on échange, ça ne peut être que de la communication utile et du marketing de confiance. Internet, aujourd’hui prend place au marketing direct impassible. En un seul clic, on trouve une réponse à nos questions, des conseils et une ouverture à d’autres alternatives avec une visibilité globale de ce qu’on veut. C’est simple, utile et efficace. C’est le média permettant de “reconnecter” le client à l’entreprise après des années de relation placée sous le signe de l’indifférence et de la communication massive outrancière.

Réseaux sociaux, stratégies multicanales, l’entreprise ne pourra qu’augmenter son audience pour mieux gérer et optimiser sa relation client. Le monde des affaires, de nos jours, a bien compris les enjeux de lintégration de la voix client au delà de l’aspect communication avec des canaux de media-sociaux.

Les centres d’appel, une carrière riche à tous les niveaux…. 

Les centres de contacts regroupent une grande variété d’activités. Avec pour objectif commun la connaissance et la satisfaction des besoins et des attentes du client, ces activités vont de la fidélisation à l’acquisition en passant par des activités de gestion du porte feuille client.

La diversité de ces activités et qui pilotent exclusivement la gestion de la relation client, fait que nous passons par différents métiers touchant à la communication, le relationnel, le commercial et le management. Une vraie effervescence culturelle et relationnelle, un parcours riche en échange et en formation.

Les centres d’appel, l’un des secteurs à forte employabilité et dont l’activité englobe tout le cycle de la vie d’un client, favorise fortement la montée dans ses échelant et l’acquisition d’un savoir faire hors du commun. Communiquer, gérer des relations et des projets, promouvoir et négocier des produits et des services, fait partie du quotidien.

Acquérir de nouveau clients, fidéliser, gérer et assister l’existant, est le rôle de chaque téléacteur après une formation approfondie dans le télémarketing et la gestion de la relation client à distance. Une expérience qui ne nous laisse pas indifférent face à l’envie de conquérir un poste de responsabilité. C’est là où la supervision expose l’ambition. Le manager, dans un centre d’appel, est le fil de transmission entre la direction commerciale et la plateforme des téléopérateurs chargés de la téléassistance, la prise de RDV, la vente, la télé-enquête ou toute autre activité de service client. Un poste là où on apprend à gérer des ressources et les faire montée en compétences, gérer et communiquer des chiffres et des rapports, gérer des situations de crise et prendre des décisions en s’appuyant sur des moyens techniques et informatiques que vous devriez apprendre à maîtriser.

Derrière cette armée de téléopérateurs et managers, les chargés de projet viennent suivre et défendre les attentes des clients en faisant en sorte de répondre à leurs demandes et exigences dans le respect des normes et des process et dans la transparence.

Une chaine aussi complexe et complète soit elle avec des formations et des remises à niveau continues pour une garantie de la satisfaction client et la pérennité de l’activité et ce dans une ambiance conviviale et un esprit d’équipe omni présents.

« Les centres d’appels sont la richesse d’une expérience et un passeport pour la réussite d’un parcours professionnel… »

Active Contact obtient la certification ISO 9001 V 2008 relative au management de la qualité…

Active Contact, le spécialiste de la relation client, a été certifié ISO 9001 V2008 par l’AFAQ AFNOR. Cette certification justifie les efforts fournis pour la mise en œuvre d’un système de management de la qualité performant, maitrisé et orienté « satisfaction client ».

Notre vocation est de gérer la relation client de nos partenaires dans sa globalité en se reposant sur des process matures et répondants à des normes européennes. S’appuyant, également, sur nos technologies performantes et l’expertise de nos équipes, nous offrons à nos clients une qualité de service qui se veut irréprochable, et qui s’oriente vers une amélioration continue et efficace.

Cette implication dans la démarche qualité est le gage de la satisfaction de nos clients. Il convient de mettre nos compétences et nos référentiels métiers au service de nos besoins clients, avec le respect des normes, afin de répondre exactement aux attentes de nos

clients et honorer nos engagements à tous les niveaux.

Cette certification prouve, ainsi, la conformité de nos process aux règles de l’ISO 9001 qui garantie le recueil de l’intérêt client, la justesse de l’information fournie, la prise en charge de la demande, le respect des chartes contractuelles, la compétence de nos ressources humaines, et la prise en compte et le traitement des réclamations client.

Notifiant que toutes ces préoccupations et ces exigences sont contrôlés régulièrement par les audits réguliers de l’AFNOR.

« Notre qualité d’écoute et notre implication dans le respect des normes représentent nos atouts majeures  pour la satisfaction de nos clients »

Le Cloud : un meilleur outil pour optimiser sa gestion de la relation client…

L’apparition de la technologie Cloud est une évidence qui suit le changement de culture des dirigeants des systèmes informatiques ayant comme objectif de mieux participer à l’efficience des métiers de l’entreprise et à la satisfaction de leurs clients et partenaires, internes et externes.

Au début des années 70, les activités bureautiques ou administratives, les paies ou les facturations par exemple ont été partagées sur des infrastructures communes avec souvent une activité papier. Récemment, l’hébergement et l’exploitation des logiciels et applications entreprises à distance se sont largement développés. Et dans ce sens, il y a eu une centralisation des données avec une mise en commun de locaux et de ressources humaines et techniques spécialisés dans l’exploitation de systèmes et d’applications existantes. L’arrivée, ainsi, du Cloud justifie de nouveau les perspectives et les évolutions technologiques dans le cadre de la gestion de la relation client.

Le Cloud est une révolution dans la manière d’organiser, de gérer et de partager des ressources. Une solution permettant de satisfaire les besoins vitaux des clients en termes de facilité d’accès, mobilité, assimilation des pics de trafic, retour sur investissement, réduction des coûts en général et flexibilité dans les actions. Grâce à ces évolutions, on se retrouve aujourd’hui dans une optique de bien servir et optimiser son infrastructure de gestion de la relation client.

Le Cloud finalement est une solution offrant un service informatique à la demande, via le réseau télécom et les services relation client en regroupant des milliers de composants identiques simplifiant la gestion, la fiabilité, l’audit et la sécurité des données.

Parmi les premiers qui ont adapté le Cloud on retrouve les centres d’appel sur des technologies de haute performance tel que des supports multicanaux, serveurs vocaux, CRM, virtualisation des applications, téléphonie IP et la liste ne cesse de s’élargir dans un seul objectif : enrichir considérablement des interactions Clients et garantir leur satisfaction.