L’avenir dans le multicanal : ….

La relation client est un concept dynamique et un axe majeur de croissance au sein des entreprises. On la dresse par une étendue de services utilisant une multitude de canaux de communication et de distribution. Ainsi la gestion de la relation client regroupe l’ensemble des dispositifs opérationnels de marketing et de supports ayant pour objectif d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser la rentabilité.

Les centres de relation client s’intègrent ainsi dans l’ensemble des stratégies commerciales des entreprises et innovent en terme de supports d’interactions et de communication et deviennent de véritables centres de services dotés d’une forte valeur ajoutée technologique. Aujourd’hui on ne se contente plus des plateformes d’appel mais on s’oriente vers le web, les réseaux sociaux, le chat par sms, mail, fax, une stratégie multicanale permettant une optimisation de la gestion de la relation client.

Aujourd’hui les entreprises sont jugées sur leur capacité à accompagner et à comprendre les besoins de leurs clients. Connaitre le moyen avec lequel le client vous a retrouvé, ses préférences et ses besoins est devenu primordial pour que vous puissiez répondre exactement à ses attentes et fournir la qualité de service attendue avec les différents canaux mis à disposition. Ainsi, le choix du canal joue un rôle très important pour cibler vos clients et assurer une interaction constructive.

Le multicanal est aujourd’hui une stratégie efficace qui améliore les interactions clients et séduit de plus en plus les entreprises. Néanmoins, si leurs avantages demeurent toujours importants, leur mise en application requiert plusieurs facteurs et supports et normes.

D’autre part le multicanal et l’avancement de la technologie offrent des perspectives de développement concurrentiel pour les entreprises. Il importe donc de faire une veille technologique afin d’identifier les nouvelles pratiques.

Dans ce contexte, en étant à la fine pointe de la technologie, les centres d’appels multicanaux jouent un rôle très important dans le développement de leurs donneurs d’ordre en préconisant ces nouvelles solutions de conquêtes et de fidélisation client.