Le BPO ayant comme définition l’externalisation des processus métier, est un concept performant permettant aux entreprises de se focaliser sur leur cœur de métier tout en améliorant leur performance opérationnelle, et réduit les coûts des services supports au niveau des tâches administratives (Paie, saisie, traitement des données etc…), de manière plus générale, tout ce qui touche à la dématérialisation des documents.
Avec ce qu’offrent actuellement les centres de contacts comme infrastructure et supports informatiques de hautes technologies et de compétences mutualisés, le BPO représente aujourd’hui un maillon efficace dans la chaine de la gestion de la relation client.
En effet toutes les conditions semblent réunies pour une ascension imminente du marché français de l’externalisation des supports métiers.
L’importance du PBO s’affiche ainsi dans la réduction des coûts de la gestion des fonctions supports vu la complexité et l’accélération des évolutions de l’environnement réglementaire des entreprises, surtout en matière de comptabilité, de fiscalité et de de droit du travail. Des éléments qui rendent cette gestion en interne de plus en plus ardue et coûteuse. Avec une externalisation en offshore par exemple, des économies d’au moins 40% sont garanties.
Quel que soit le secteur d’activité, banque-assurance, industrie, société de services ou autres, les entreprises, aujourd’hui n’hésitent pas à faire appel à des spécialistes pour la gestion de leurs tâches administratives et leur base de données.
Le coût, le savoir-faire, les compétences, le recentrage stratégique, la flexibilité et la faiblesse de l’internalisation des ressources humaines et technologiques représentent des motivations suffisantes pour que les organisations sentent l’intérêt à déléguer une partie de leurs activités afin de préserver la continuité de leurs services avec une qualité garantie.
Dans ce sens, les centres d’appels offshores se sont construit une véritable légitimité et ils représentent l’un des marchés les plus dynamiques des services aux entreprises.
Les entreprises aujourd’hui accordent de plus en plus d’importance à la satisfaction de leur client une fois l’achat est effectué, notamment à l’impression sur la qualité de service laissée dans l’esprit du consommateur. La gestion de la relation client, par conséquent, se base sur la parfaite connaissance des préférences, des besoins et du support d’échange de chaque client. Un profilage individuel, ainsi, est indispensable pour une adaptation des offres proposées et un développement de relation durable.
Fidéliser et renforcer la confiance de ses clients passe avant tout par l’optimisation de sa qualité de services et des échanges.
La satisfaction de ses clients aussi participe considérablement dans le développement de l’entreprise et de sa rentabilité, notamment les revenus additionnels que pourrait générer un client satisfait.
Prenant l’exemple des Assises de la Relation Client qui se sont tenues sous la Présidence de Laurent Wauquiez, Secrétaire d’Etat chargé de l’emploi le 01 Octobre 2010 prévues dans l’accord cadre national du 28 juillet 2009. Cet évènement a permis de dresser l’état des lieux de la filière de la Relation Client, avec la participation de l’ensemble de ses composantes : organisations professionnelles, partenaires sociaux et entreprises. Cet échange a abouti à un engagement des parties prenantes de la filaire en faveur de l’importance d’une amélioration de la qualité de service dans le cadre de la gestion de la relation Client, du développement de démarches responsabilité sociales des entreprises au sein des centres d’appel et de la définition de nouveaux échanges donneurs d’ordre/prestataires.
La satisfaction de nos clients doit être toujours au cœur de nos préoccupations.
La relation client est un concept dynamique et un axe majeur de croissance au sein des entreprises. On la dresse par une étendue de services utilisant une multitude de canaux de communication et de distribution. Ainsi la gestion de la relation client regroupe l’ensemble des dispositifs opérationnels de marketing et de supports ayant pour objectif d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser la rentabilité.
Les centres de relation client s’intègrent ainsi dans l’ensemble des stratégies commerciales des entreprises et innovent en terme de supports d’interactions et de communication et deviennent de véritables centres de services dotés d’une forte valeur ajoutée technologique. Aujourd’hui on ne se contente plus des plateformes d’appel mais on s’oriente vers le web, les réseaux sociaux, le chat par sms, mail, fax, une stratégie multicanale permettant une optimisation de la gestion de la relation client.
Aujourd’hui les entreprises sont jugées sur leur capacité à accompagner et à comprendre les besoins de leurs clients. Connaitre le moyen avec lequel le client vous a retrouvé, ses préférences et ses besoins est devenu primordial pour que vous puissiez répondre exactement à ses attentes et fournir la qualité de service attendue avec les différents canaux mis à disposition. Ainsi, le choix du canal joue un rôle très important pour cibler vos clients et assurer une interaction constructive.
Le multicanal est aujourd’hui une stratégie efficace qui améliore les interactions clients et séduit de plus en plus les entreprises. Néanmoins, si leurs avantages demeurent toujours importants, leur mise en application requiert plusieurs facteurs et supports et normes.
D’autre part le multicanal et l’avancement de la technologie offrent des perspectives de développement concurrentiel pour les entreprises. Il importe donc de faire une veille technologique afin d’identifier les nouvelles pratiques.
Dans ce contexte, en étant à la fine pointe de la technologie, les centres d’appels multicanaux jouent un rôle très important dans le développement de leurs donneurs d’ordre en préconisant ces nouvelles solutions de conquêtes et de fidélisation client.
Titre choc et sens figuré, en effet qu’il soit une solution de prévention et d’optimisation du temps de travail et du rendement, le télétravail, par sa définition juridique, fait partie des recommandations proposés par le ministère du travail aux PME et ce pour les préparer à l’éventualité d’un fort taux d’absentéisme en cas de pandémie de grippe A en France…
http://www.challenges.fr/monde/20090814.CHA3595/le-teletravail-bon-remede-contre-la-grippe-a.html
La création d’une culture relationnelle et qualitative avec les clients est l’un des aspects essentiels de la réussite d’une politique de fidélisation. En effet le marketing relationnel et qualitatif dont le principe est de chercher à créer et animer une « relation » entre une marque et son marché cible (clientèle établie ou clients potentiels), joue un rôle fondamental. Plusieurs entreprises sollicitent aujourd’hui les services des centres d’appel et externalise la gestion de la partie front et back office afin d’avoir une qualité de service meilleure et augmenter leur chiffre d’affaire…
Fort de son expérience dans le domaine de la relation, la Tunisie représente une des 1ères destinations des entreprises européennes pour l’externalisation de leurs activités que ce soit en BtoB ou en BtoC. En effet, une dynamique syndicale et entrepreneuriale a été créée dans ce sens….
Les entreprises aujourd’hui accordent de plus en plus d’importance à la satisfaction de leur client une fois l’achat est effectué notamment à l’impression sur la qualité de service laissée dans l’esprit du consommateur. La gestion de la relation client, par conséquent, se détermine dans la parfaite connaissance des préférences, des besoins et de la politique des échanges de chaque partenaire. Un profilage individuel, ainsi, est indispensable pour une adaptation des offres proposées et un
développement de relation durable.
Fidéliser et renforcer la confiance de nos clients passe avant tout par la qualité de nos services et de nos échanges. Nous ne manquons pas de chouchouter nos meilleurs clients et de réconforter nos clients «insatisfaits », il faut toujours rester à leur écoute pour leur offrir la meilleure solution pour de meilleurs résultats.
La satisfaction de nos clients aussi participe considérablement dans le développement de notre entreprise et ce dans une optique financière et comptable si nous prenons en compte les revenus futurs que peuvent engendrer un client satisfait.
L’évènement des Assises de la Relation Client qui se sont tenues sous la Présidence de Laurent Wauquiez, Secrétaire d’Etat chargé de l’emploi le 01 Octobre 2010 prévues dans l’accord cadre national du 28 juillet 2009, a permis de dresser l’état des lieux de la filière de la Relation Client, avec la participation de l’ensemble de ses composantes : organisations professionnelles, partenaires sociaux et entreprises. Cet échange a abouti à un engagement des parties prenantes de la filaire en faveur de l’importance d’une amélioration de la qualité de service dans le cadre de la gestion de la relation Client, du développement de démarches responsabilité sociales des entreprises au sein des centres d’appel et de la définition de nouveaux échanges donneurs d’ordre/prestataires.
La satisfaction de nos clients doit être toujours au cœur de nos préoccupations.
Conscients de l’importance de la position des centres d’appel en tant que levier stratégique pour un développement commercial durable et prometteur et une gestion de la relation client optimisée, les entreprises opérants dans le e-commerce prévoient une augmentation de leurs effectifs, à la fois dans les divisions informatiques mais aussi dans les centres de contacts au niveau de l’acquisition et la fidélisation en passant par la gestion du portefeuille clients…
Depuis quelques années, de plus en plus d’entreprises françaises choisissent de déléguer la gestion de la relation Client à des centres d’appels spécialisés afin de se focaliser sur leur cœur de métier. Dans ce sens les centres d’appels innovent en termes de technologie et de solutions permettant d’offrir des services sur-mesure de l’acquisition à la fidélisation en passant par la gestion du portefeuille existant.
Et pour une rentabilité maximale avec une qualité de service garantie, les entreprises européennes changent de destination et s’orientent vers les pays francophones, dotées de bonnes infrastructures informatiques, d’une réglementation de travail particulièrement souple et surtout d’une main-d’œuvre dynamique, qualifiée et disponible à faible coût.
Toujours dans une vision d’optimisation de la relation client, cette année le SECA (Le Salon Européen des Centres d’Appels) propose un avant garde sur les nouveautés de la gestion de la relation client. Pendant 3 jours, près de 12 000 décideurs et 200 entreprises prestataires s’échangent les nouveaux concepts et ébauches avec des offres permettant de générer la meilleure relation client à moindre coût. Des réponses et des propositions autour de stratégies de process, de nouvelles solutions technologiques, et une nouvelle perception du management des ressources humaines.
L’accent a été mis sur trois axes majeurs :
Le premier, était les maturités des process selon de nouvelles normes. En effet la relation client est un secteur qui est toujours en quête de label, de normes et d’une reconnaissance statutaire. Cela se concrétise par une généralisation de l’Iso 9001 V2000, par le développement de la norme NF 345, une norme métier spécialisée pour les centres d’appel qui n’existait pas y a à peu près un an et par le label de responsabilité sociale qui était voulu par le ministère de l’emploi et qui vient pour anoblir les pratiques sociales dans ce domaine.
Le deuxième volet traité est la mise en place de solutions multimédia à l’intégration complète de modules dans les systèmes d’information permettant de générer automatiquement des offres de services personnalisées. CRM, Voix IP et solutions multicanale, les nouvelles technologies de la communication permettent une meilleure gestion de la relation client grâce à leur caractère évolutif.
Le troisième volet est la confirmation des centres d’appel offshore, qui ont vu le jour il y a une dizaine d’années, et qui ont permis de repenser le métier de la relation client à distance d’une manière totalement dématérialisée.
Les solutions et les stratégies sont fondées sur une vision globale du client et de notre relation avec le client et la manière de la gérer d’une façon dynamique à travers de nouvelles technologies. Les organismes et les entités ne cessent de solliciter l’application de ces outils leur permettant la qualité de leur gestion de la relation client.
Notre centre d’appel offshore est créé depuis 2006, basé sur Tunis et certifié ISO 9001 V 2015 par l’AFAQ AFNOR V2008. Travaillant avec une clientèle européenne renommée, il regroupe, aujourd’hui, deux plateformes multicanales fonctionnant à la pointe de la technologique. Notre mission est d’accompagner votre entreprise dans l’optimisation de son expérience client quel ce soit le canal d’interaction, de l’acquisition à la fidélisation, en passant par la gestion.
Grace à nos équipes issues du métier et nos process de métiers conformes au révérenciel ISO 18295-1, nos clients peuvent externaliser une partie ou la totalité de leurs relation client en toute confiance avec une relation et un échange constructifs basés sur la transparence et la culture du résultat, pour développer leur croissance. Nous contribuons efficacement au développement de leur capital client et à la consolidation de leur portefeuille existant en leur mettant à leur disposition des résultats immédiats et mesurables pour un objectif final « la satisfaction des clients finaux ».
