La compétition exacerbée entre les opérateurs télécoms les conduit à déployer et mettre en œuvre les moyens les plus efficaces avec un rapport qualité/prix optimisé. Afin de répondre à cette demande, les centres d’appels s’alignent en termes de disponibilité, réactivité et qualité pour mieux servir leurs exigences. Les opérateurs télécoms se placent ainsi, en tête de liste parmi les secteurs ayant recours à ces spécialistes de la relation client vu la complexité et la diversité de leurs services.
Vente en ligne, fidélisation, assistance et support technique multicanaux, gestion du back office, sont considérés comme les principales activités externalisées pour la téléphonie mobile, fixe et internet. Un marché qui à lui seul représente plus de 58% du chiffre d’affaire apportés pour les centres d’appels offshore, un recours très significatif aux sites basés en offshore. La Tunisie, le Maroc et l’Algérie seraient les destinations les plus demandées.
Les opérateurs français leaders ont délocalisé, en moyenne, près d’un tiers des ressources de leurs centres de contacts selon les estimations de 2012, (D’après le rapport de l’Assemblée nationale datant du 10 octobre 2012). Et dans les détails, les postes externalisés en offshore étaient estimés à 16% du total des effectifs d’Orange, 28% de SFR et 40% de Bouygues Télécom et 41,6% pour Free, des chiffres qui ne laissent pas indifférents les autres opérateurs.
Dans ce contexte dynamique, exigeant une excellence opérationnelle accrue, les centres d’appel offshore ne cessent de développer leurs moyens techniques et organisationnels, en étant toujours à la pointe de la technologie, sans pour autant négliger la formation et la remise à niveau de leurs ressources selon les normes internationales.
Prêt à porter, automobile, immobilier, accessoires de tout genre, téléphonie…, aujourd’hui, tout se vend sur le net grâce à des sites web dédiés qu’on appelle les sites E-commerce. En effet la vente à distance (VAD) est en nette croissance par rapport aux années précédentes et ces sites web ne cessent de pousser répondant à une clientèle de plus en plus exigeante et insatiable par les nouveautés et vouloir toujours avoir le meilleur produit à moindre coût.
Comment valoriser et promouvoir ses produits ? Comment gérer les promos et les nouveautés ? Comment gérer ses ventes et fidéliser ses clients ? …. sont toutes des questions dont la réponse se place au cœur des centres de contacts dédiés. En effet le dynamisme de ce secteur demande une attention plus particulière et rapprochée auprès du client que l’ont trouve chez les spécialistes de la relation client. Un maillon indispensable pour garantir la croissance de l’activité et la qualité dans le service client pour un développement durable.
Le client est roi, et c’est vrai, surtout avec une multitude de choix par rapport aux canaux qui s’ouvre à lui de nos jours. En fonction de ses préférences, de ses envies et de son pouvoir d’achat, à l’instant T, le consommateur choisi le meilleur chemin pou rentrer en contact avec l’entreprise pour un achat, une réclamation ou une demande d’information. Il est donc impératif de construire une interface de contact optimisée le mettant en confiance même si la solution est dématérialisée. Les centres de contacts, ainsi, se placent comme un levier stratégique et un argument de vente. Avec la diversité des canaux de contact, le téléphone reste le moyen préféré des consommateurs.
Etre à l’écoute du client, satisfaire ses questions et ses envies, gérer ses caprices, représentent la préoccupation des centres d’appels du E-commerce. Avec des objectifs quantitatifs et qualitatifs se positionnant en haut de l’échelle, ces spécialistes de la relation client ne cessent de courir vers l’excellente en terme de moyens techniques multinationaux et à la pointe de la technologie et des ressources qualifiées pour se démarquer les uns des autres et satisfaire un consommateur de plus en plus soucieux et gâté.
