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« Les centres d’appel offshore, destination privilégiée des Opérateurs télécoms …. »

La compétition exacerbée entre les opérateurs télécoms les conduit à déployer et mettre en œuvre les moyens les plus efficaces avec un rapport qualité/prix optimisé. Afin de répondre à cette demande, les centres d’appels s’alignent en termes de disponibilité, réactivité et qualité pour mieux servir leurs exigences. Les opérateurs télécoms se placent ainsi, en tête de liste parmi les secteurs ayant recours à ces spécialistes de la relation client vu la complexité et la diversité de leurs services.

Vente en ligne, fidélisation, assistance et support technique multicanaux, gestion du back office, sont considérés comme les principales activités externalisées pour la téléphonie mobile, fixe et internet. Un marché qui à lui seul représente plus de 58% du chiffre d’affaire apportés pour les centres d’appels offshore, un recours très significatif aux sites basés en offshore. La Tunisie, le Maroc et l’Algérie seraient les destinations les plus demandées.

Les opérateurs français leaders ont délocalisé, en moyenne, près d’un tiers des ressources de leurs centres de contacts selon les estimations de 2012, (D’après le rapport de l’Assemblée nationale datant du 10 octobre 2012). Et dans les détails, les postes externalisés en offshore étaient estimés à 16% du total des effectifs d’Orange, 28% de SFR et 40% de Bouygues Télécom et 41,6% pour Free, des chiffres qui ne laissent pas indifférents les autres opérateurs.

Dans ce contexte dynamique, exigeant une excellence opérationnelle accrue, les centres d’appel offshore ne cessent de développer leurs moyens techniques et organisationnels, en étant toujours à la pointe de la technologie, sans pour autant négliger la formation et la remise à niveau de leurs ressources selon les normes internationales.